KRI(Key Risk Indicator) 관리

KRI 선행 지표의 유용성

 

ERM의 다양한 산출물 가운데 핵심적인 부분은 KRI 선행 지표이다.

이를 통해 전사 차원에서 위험의 사전 관리가 가능해 질 수 있다.

KRI 선행 지표는 ERM의 핵심 가치

최근 우리 기업들 가운데 전사적 위험 관리(ERM : Enterprise Risk Management)의 도입이 가시화 되고 있다.

여기에는 일련의 회계 부정 사태, 샤배인-옥슬리법 제정 등 2000년대 초반 이후 새로운 움직임의 영향을 배제할 수 없을 것이다.

지난 해 9월에는 미국의 주요 회계, 감사 위원회 조직인 COSO에서는 기존 내부 통제 관점에서 ERM 관점의 새로운 기업 리스크 관리 프레임웍을 확정 발표하였다.

3백여 페이지에 달하는 COSO 보고서에서는 구체적인 리스크 관리 방안으로 KRI(Key Risk Indicator) 관리, 내부 프로세스 개선, 적절한 보고 시스템, 사전 대비가 불가능한 경우의 시나리오 플랜 등의 대안들을 제시하고 있다.

다양한 대안 가운데 KRI는 좀 더 특별한 의미를 가지고 있다. 구체적으로 KRI는 선행 지표와 후행 지표로 구분된다. 선행 지표는 위험 사건의 발생 가능성, 혹은 사전 예측 정보를 제공하며, 후행 지표는 리스크 발생 이후의 사후 결과를 보여준다. ERM의 다양한 산출물 가운데서도 가장 핵심적인 부분은 KRI 선행 지표이다.

KRI 선행 지표의 실제적 의미

가상적인 예로 ‘A 자동차 보험사 상담원의 업무 이탈’ 리스크를 보자.

만약 위급한 사고를 당한 고객들이 단 10분이라도 상담 연결이 안 되는 경우 해당 기업은 상당한 이미지 타격을 입을 수 있다.

여기서 후행 지표는 ‘상담원의 이탈율’로 볼 수 있다.

어느 정도 관리 체계가 잡힌 회사라면 이미 콜센터의 주요 KPI(Key Performance Indicators) 지표로 반영되어 있을 것이다.

선행 지표는 상담원 이탈을 초래하는 불만족 원인의 수준을 사전에 알려주게 된다.

과중한 업무 부담, 급여 불만족, 전반적인 조직 만족도 저하 등이 대표적이다.

이를 KRI 선행지표화 한다면 일인당 전화 응대 건수, 경쟁사 대비 급여 수준, 상담원 조직 만족도 서베이 점수 등이 될 것이다.

아직까지 대부분의 우리 기업에서 KRI 지표의 정의나 관리는 부족한 현실이다.

그렇다면 이러한 지표들을 선행 관리하게 되면 어떤 좋은 점이 있을까.

한 마디로 정리하면 ‘전사 차원에서 위험의 사전 관리가 가능해 진다’라는 점이다.

전사 차원에서 위험을 사전 관리

먼저 위험의 사전 관리라는 의미를 보자.

A 자동차 보험회사는 KPI에 대해서는 둘째가라면 서러울 정도로 철저히 관리하고 있다.

CEO는 최근 상담원의 이탈율을 보고 받고 센터 담당자를 닦달한다.

담당자는 그제야 서둘러 회식 자리를 마련하고, 상담원 별 면담을 실시한다.

만약 사전에 KRI 선행 상담원들의 콜 대응 건수의 2배 폭증, 경쟁사와의 임금 격차 확대, 상담원 조직 만족도 등을 사전에 인지했다면 손실을 최소화 할 수 있었을 것이다.

 

전사 차원의 관리 역시 중요한 의미를 가진다.

KRI 선행 지표는 ‘전사 공통 언어(Common Language)’로서 센터장 뿐 아니라 경영진에게 동일한 의미로 통용된다.

굳이 별도의 작업을 하지 않더라도 전사적으로 통일된 지표를 적정한 주기로 관리함으로써 리스크 발생 가능성을 어렵지 않게 확인 할 수 있다.

나아가 다수 센터간 동일한 지표 적용으로 쉽게 해법을 끌어낼 수도 있게 된다.

서울 센터의 응대 건수가 1인당 100건, 대전이 20건이라면 대전 인원을 서울로 전보하여 업무 부담을 균등하게 할 수 있다.

‘측정되지 않으면 관리할 수 없다’라는 말이 있다.

KRI 선행 지표는 KPI에 머물러 있는 우리 기업에게 더 근본적인 인식 전환을 요구를 하고 있다. 위험이 ‘사전 정의(define) 되지 못하면’ 측정도, 관리도 어렵다는 것이다.

분명 COSO가 제시하는 내부 프로세스 개선, 보고 시스템, 시나리오 플랜 등은 효과적인 KRI 지표 정의 이후의 단계이다.

나아가 명확한 원인 분석을 통해, 적절한 KRI 선행 지표가 정의되었다면 기타 개선 대안 실행으로 자연스럽게 연결될 수도 있을 것이다.