깨진 유리창의 법칙

김태우 님이 2010.08.16 에 작성한 답변입니다.

 

밑에 여러분들이 답변해주셨는데 제 자신에게 도움도 될 겸 깔끔하게 정리해보았습니다.

 

제가 깨진 유리창의 법칙을 처음 접하게 된건 EBS다큐 프라임 중 “ 인간의 두 얼굴”이라는 제목의 프로그램이었는데요. 거기서 뉴욕시의 지하철로 증명되었던 이 법칙에 대해서 알게 되었습니다. 상황이 인간을 변하게 만든다는 큰 주제를 갖고 한 이야기인데 아주 좋았던 것 같아요.또 지식채널 e를 통해서도 이 이야기를 했으니 검색해보시면 아실 수 있을 겁니다.

 

깨진 유리창의 법칙의 정의는 깨진 유리창 하나를 방치해두면, 그 지점을 중심으로 범죄가 확산되기 시작한다는 이론으로, 사소한 무질서를 방치하면 큰 문제로 이어질 가능성이 높다는 의미를 담고 있습니다.

 

고객의 입장에서 아무리 작은 세심한 부분이라도 간과하지 말고 쉽게 넘기지 마라! 라는 것이 간단히 한 문장으로 말해서 깨진 유리창의 법칙이 아닐까 생각합니다.

 

요즈음, 조금만 잘못해도 twitter에 바로 올라오는 경우를 많이 봅니다. 점점 더 빨리 소통하는 사회가 될수록 깨진 유리창이 깨지는 속도는 훨씬 빨라질 것입니다. 사소한 변화부터 시작해야 합니다.

내부고객이 외부고객을 위해 해야할 일들

1. 고객을 상냥하고 친절하게 도울 수 있는 직원을 채용하라.

2. 고객서비스 직원을 끊임없이 교육하라.

3. 직원들을 정보로 무장시켜라.

4. 창의적인 해결책을 허용하라. - 너무 규정에 억매여서 고객의 불만을 사지 말고 직원에게 어느정도의 재량권을 부여하라.

 5. 고객을 기다리게 하지 마라. - 요즘 대기업에 전화하면 직원 목소리를 한번 듣는데 기계목소리와 길게는 5분 아무리 짧아도 30초 이상 소요된다.

 6. 인터넷 비즈니스의 경우 link에 문제가 없도록 하라.

 7. 전화나 우편으로 주문을 받을 경우 절차를 간단하고 쉽게 하라. - 고객은 당신 회사의 제품을 사주는 고마운 사람이다.

 8. 고객을 볼 때 주인으로 보아라.

 9. 비즈니스에서 가장 중요한 것은 고객서비스라는 사실을 직원들에게 이해시켜라

10. 고객이 원하지 않는 것을 찾아라.

11. 충성고객의 유지관리에는 신규고객 유치보다 비용은 적게 들지만 장기적으로 더 많은 수익을 가져다 줄 수 있다.

12. 고객은 환영 받을 수 있는 곳을 찾아간다. 환영 받지 못하면 나쁜 인상을 간직하게 된다.

13. 기업의 브랜드화, 첫인상이 중요하다. ^^ 브랜드네이밍도 중요합니다.

 

내부고객을 잘 관리 하는것도 물론 중요합니다. 그러나 ‘잘못된 친절’은 안 됩니다. 많은 기업들이 직원을 지나치케 떠받들고 있다는 것이 문제이기도 합니다. 개인이 기업보다 중요시될 때 개인은 깨진 유리창이 되기 쉽습니다. 직원이 건강문제나 가정 문제로 의욕을 잃고 제대로 업무를 보지 못할 때 친절한 상사는 잠시 그냥 지켜볼 것이지만 “당신의 문제를 이해한다. 내가 도울 수 있는 건 무엇이든 해주겠다. 그러나 당신이 업무 태도를 향상하지 않으면 해고할 수밖에 없다”는 경고를 확실히 해주어야 한다고 ‘깨진 유리창의 법칙’의 책에서 말하고 있습니다. 중요한 것은 한 마디 한 마디가 진심을 담고 있어야 한다는 점입니다. 진심은 통하는 법이니까요. 그러나 매번 느끼는 거지만 균형을 맞춘다는 것이 참 힘든 것 같습니다.

하지만 나쁘게 인식되었다고 해서 좌절하지 말아야 하는 것 같습니다. 깨진 유리창은 새것으로 갈아 끼면 새 유리창이 된다는 것도 잊지 말아야 할 것 같습니다. 깨진 유리창이 다른 사람들 눈에 띄지 않도록 빨리 수리하면 될 것입니다.